O cidadão brasileiro tem duas importantes ferramentas de proteção dos seus diretos nas relações de consumo. As plataformas Consumidor.gov.br e ProConsumidor, criadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), desempenham esse papel de forma direta para quem tem acesso à internet. A primeira proporciona resolução de conflitos entre clientes e empresas, e a segunda auxilia a população no contato com órgãos de defesa do consumidor.

O site Consumidor.gov.br completou uma década em funcionamento em 2024 e tem como principal objetivo mediar conflitos entre clientes e empresas por meio de soluções consensuais, sem intervenção judicial. Após o registro na plataforma, o cidadão relata o problema, e a empresa citada tem até dez dias para responder.

Há mais de 1,5 mil empresas cadastradas de diversos segmentos, como bancos, operadoras de telecomunicações e lojas varejistas. O índice de resolução de conflitos é de cerca de 80%.

ProConsumidor: ponte com os órgãos de defesa
Já o ProConsumidor é a ferramenta utilizada por aquelas pessoas que precisam de assistência de órgãos de proteção, como os Institutos de Defesa do Consumidor (Procons). Esse canal é indicado para situações que somente a negociação direta com as empresas não resolve e que demandam a intervenção de autoridades para resolução de conflitos. Ele também abrange questões que envolvem empresas não cadastradas no Consumidor.gov.br.

Ou seja, consumidores que precisam de suporte formal para resolver conflitos com fornecedores de produtos ou de serviços podem acessar o canal para enviar suas reclamações. Elas serão encaminhadas para análise e atuação de órgãos públicos. Por meio do ProConsumidor, o cidadão também terá respaldo jurídico e administrativo nos processos.